“電話還沒撥出去，問題就解決了。”8月初，家住漢口的劉阿姨發(fā)現(xiàn)，小區(qū)門口破損的井蓋一夜之間煥然一新。這源于武漢市民服務(wù)熱線“12345”系統(tǒng)分析近期工單數(shù)據(jù)，敏銳捕捉到“井蓋”訴求增多，提前預警街道，趕在居民投訴前完成了維修。
在武漢，像這樣“市民未開口，問題已解決”的情況越來越多，探索超大城市智慧高效治理，武漢不斷推進政府服務(wù)“跑”在市民訴求前。
武漢市民服務(wù)熱線負責人介紹，依托匯聚的海量市民訴求數(shù)據(jù)，市民服務(wù)熱線能對高頻問題和社會熱點進行智能預警，推動相關(guān)部門從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。今年前7個月，預判處置問題超2萬件。
電話還沒打，問題已經(jīng)解決
市民服務(wù)熱線率先踐行“未訴先辦”
7月29日，金橋花園的劉女士收到一條12345的精準推送：因管道維修，次日0時到6時將停水。“收到這個提醒，心里踏實多了，不用擔心早起突然沒水的忙亂。”她說。
這得益于市民服務(wù)熱線基于位置信息和歷史訴求，上線了水電氣公共服務(wù)大模型，對即將停水、停電、停氣或交通管制區(qū)域自動預警，提前通知受影響市民。
市民未反映訴求，解決方案已先行。在武漢，這樣的場景越來越多。
6月的一場大雨后，自力二街的胡先生致電12345：“這次沒積水，水務(wù)部門功課做在了前頭！”常路過武漢六中上智中學的劉先生發(fā)現(xiàn)占道攤販消失，道路順暢，轉(zhuǎn)而向塔子湖街道發(fā)去了表揚信。
去年以來，武漢市民服務(wù)熱線率先踐行“未訴先辦”，綜合分析每日涌入的訴求和歷史沉淀的數(shù)據(jù)，精準識別熱點話題和高發(fā)事件，預測潛在風險點。
“未訴先辦”上線至今，市民服務(wù)熱線通過互聯(lián)網(wǎng)渠道主動發(fā)送“預警”消息624條，涉及606097人次。消息發(fā)布期間，相關(guān)訴求同比下降28%。
城市大腦用數(shù)據(jù)“靈醒”預判
治理從被動“滅火”轉(zhuǎn)向主動“防火”
走進服務(wù)中心，一整面電子大屏實時跳動更新受理量、接通率、辦結(jié)率等指標，如同城市脈搏監(jiān)測儀——這是武漢市民服務(wù)熱線“靈醒”平臺。
“‘靈醒’在武漢方言中代表機靈。”熱線負責人解釋，“我們的平臺就在捕捉城市需求的微妙變化，推動治理從被動‘滅火’轉(zhuǎn)向主動‘防火’。”
這份預見性源于對千萬級歷史工單和實時訴求數(shù)據(jù)的深度挖掘與分析。平臺不僅能即時呈現(xiàn)投訴熱點，更能洞察趨勢：新開發(fā)的“民生十二時辰”模塊追蹤全天問題的熱度起伏；“民情月歷”則總結(jié)出不同月份訴求的周期性規(guī)律。
通過大數(shù)據(jù)“察民情”、人工智能“解民憂”，各職能部門協(xié)同響應(yīng)、市區(qū)街道上下聯(lián)動，城市才能實現(xiàn)高效運轉(zhuǎn)。
平臺分析發(fā)現(xiàn)，每年6月臨近中、高考，噪聲投訴必增。今年6月初，市民服務(wù)熱線聯(lián)合多部門提前行動，深入考點周邊推動降噪。櫻花季前，平臺預判人流密集區(qū)問題，協(xié)調(diào)交管部門增車位、添公交，景區(qū)加設(shè)施，以及市場監(jiān)管部門查價格。
目前，“靈醒”平臺正進化為更強大的“靈醒AI智能體”，目標是從“問題提出”到“方案落地”實現(xiàn)閉環(huán)處理，“一句話”就能把復雜事搞定。
AI助手秒答政策咨詢
新技術(shù)賦能讓城市服務(wù)更快更準
7月31日，市民王先生撥通“12345”咨詢異地社保轉(zhuǎn)移政策。電話撥通后他意外發(fā)現(xiàn)：無需等待轉(zhuǎn)接，清晰的政策解釋就送到了耳邊。
接線員何鑫輕點鼠標，關(guān)聯(lián)政策精準顯示。“以前查跨省政策翻手冊，現(xiàn)在系統(tǒng)‘秒懂’，電話一掛，工單已填好七成。”他說。
這套由DeepSeek支撐的“靈醒AI助手”，正在改變這條熱線的“基因”。它如同接線員的隨身“政策專家”，將碎片化問題與龐大知識庫快速匹配，讓回答又快又準。系統(tǒng)“吃”透了數(shù)十年工單和權(quán)責清單，形成“派單—分析—學習”智能循環(huán)，派單準確率躍至92.7%，時間大幅縮短。
“技術(shù)不是冷冰冰的代碼，它最終要落到人的體驗上。”武漢市民服務(wù)熱線負責人這樣理解。第二天，當王先生接到回訪電話時，他連說了兩個“沒想到”：“沒想到回復這么快，沒想到答案這么準！”
從接線員指尖效率的飛躍，到市民耳邊那份即時的踏實感，新技術(shù)賦能下的智慧治理，正讓城市運行更聰明、更智慧，不斷滿足著市民對美好生活的向往。
（長江日報記者商佩鄧小龍）
